Porre il cliente al centro del business sta comportando una serie di cambiamenti nel mondo aziendale. Uno dei più rilevanti è legato all’importanza sempre maggiore assunta dall’assistenza clienti, che sta diventando sempre più digitale.
Della Digital Customer Service e dello sviluppo di app di messaggistica come Whatsapp, Messenger e Telegram parleremo in questo articolo, in cui alla fine ti spiegheremo anche perché devi prendere in considerazione la gestione in outsourcing della Digital Customer Service.
Che cos’è la Digital Customer Service
La Digital Customer Service prevede il soddisfacimento delle esigenze dei clienti attraverso i canali digitali: da siti Web e messaggi di posta elettronica a messaggi di testo, chat online e social media.
Oggi le aziende e le organizzazioni più innovative comunicano con i loro pubblici anche attraverso questi canali digitali. E c’è più di una buona ragione per farlo.
Questi nuovi mezzi spesso riducono il tempo necessario al cliente per attendere una risposta. Invece di dover visitare una sede fisica o telefonare, chi ha bisogno di assistenza può scrivere via e-mail, chat o SMS e ottenere una risposta relativamente rapida.
Non si può negare che questo cambiamento nel modo in cui le persone interagiscono con le aziende con cui intrattengono rapporti commerciali abbia un impatto enorme sul settore del servizio clienti (e sui social media).
I social media sono utilissimi per la Social Customer Care e, se in passato molte aziende affidavano gran parte della Digital Customer Service ai social media più utilizzati come Twitter e Facebook, oggi è la praticità della messaggistica mobile a farla da padrona, perché crea un rapporto più diretto e istantaneo tra le parti.
La velocità e la natura conversazionale della messaggistica rendono questi canali utilissimi per l’assistenza clienti.
I clienti possono inviare la loro domanda e ricevere una notifica quando ricevono la risposta. A differenza della posta elettronica e del telefono, ad esempio, il supporto della messaggistica è pienamente in linea con le nostre abitudini quotidiane, in cui ormai l’utilizzo dello smartphone è predominante.
A seconda dell’app, gli utenti trascorrono in media da 8 a 50 minuti al giorno nelle loro chat di messaggi istantanei.
Ora le app di messaggistica disponibili sono tantissime, rendendo difficile la scelta. Per questo abbiamo deciso di descrivere le caratteristiche delle app più utilizzate per l’assistenza via messaging.
Digital Customer Service: Whatsapp
WhatsApp è un gigante della messaggistica e, come Messenger, è di proprietà di Facebook (dal 2014).
Rispetto a Messenger, WhatsApp sembra in qualche modo più chiuso e sicuro, perché i messaggi che ci scambiamo su questa app di messaggistica sono criptati end-to-end e anche perché non esiste una connessione a un profilo social pubblico, ma solo al tuo numero di telefono privato.
WhatsApp offre due voci per l’assistenza clienti:
- l’app WhatsApp Business;
- l’API WhatsApp Business.
WhatsApp Business App
Questa app è stata creata pensando al piccolo imprenditore. Ti consente di impostare un profilo aziendale e creare un catalogo con i tuoi prodotti e servizi. Include anche alcune funzionalità di supporto di base, come risposte rapide, messaggi di assenza e etichettatura dei contatti. Un grande svantaggio è che non consente più utenti (= un team di assistenza). Per questo, dovrai usare l’API.
API aziendale di WhatsApp
Questa API è stata sviluppata per le aziende di medie e grandi dimensioni. A differenza dell’app business, non ha un’interfaccia front-end per comunicare con i clienti. L’idea è che le aziende collegano l’API alle proprie soluzioni aziendali.
Digital Customer Service: Facebook Messenger
Con Messenger, Facebook è passato dall’utilizzo prettamente social (da uno a molti) a una modalità di conversazione uno a uno. Questo passaggio consente un rapporto (e un supporto) molto più personale e rispondente alle esigenze di ogni persona.
Sebbene non abbia superato WhatsApp in numero di utenti, Messenger è più geograficamente distribuito. Inoltre, il suo utilizzo è facilitato dalla possibilità di connettersi direttamente (e liberamente) alla pagina del brand con cui si vuole comunicare. Sotto questo punto di vista, Messanger è più “aperto” di WhatsApp, che invece richiede comunque il possesso di un numero di telefono. Queste caratteristiche lo rendono più semplice da utilizzare per l’assistenza clienti.
Il vantaggio naturale di Messenger è che è collegato a quello che è ancora il più grande social network del mondo: Facebook. Per te, è collegato alla tua pagina aziendale di Facebook; per i tuoi clienti, ai loro account privati.
Può sembrare scontato, ma tutto ciò conferisce a questa app di messaggistica una facilità d’uso notevole per gli utenti.
Una buona soluzione potrebbe essere quella di integrare una promozione (sponsorizzazione) con il servizio clienti. Così i clienti vedono il tuo post o annuncio, fanno clic sulla tua pagina Facebook e possono inviarti le loro domande direttamente in chat.
Facebook offre una serie di opzioni di servizio integrate, che includono:
- Posta in arrivo Manager di Facebook. Questa è l’interfaccia per interagire con i tuoi clienti. Offre alcune funzionalità di base, come etichette, note e tag di stato. È possibile assegnare membri del team per poter rispondere ai messaggi.
- Saluto di Messenger. Imposta un messaggio di saluto che le persone vedono prima di inviarti un messaggio.
- Plug-in per chat cliente. Aggiungi una semplice finestra di chat di Facebook al tuo sito web.
- Risposte automatizzate. Imposta le risposte per l’attivazione automatica dopo i messaggi dei clienti. Sono disponibili per più scenari, come un messaggio di assenza, una risposta immediata o un messaggio personalizzato per rispondere a domande frequenti definite.
Digital Customer Service: Telegram
Telegram è la prima alternativa a Messanger e Whatsapp, e anche se non è diffusa come le due app di cui abbiamo appena parlato, è molto apprezzata soprattutto per la sua capacità di tutelare la privacy e la sicurezza degli utenti.
Telegram ha l’opzione di creare chat segrete: conversazioni end-to-end crittografate e autodistruggenti, con la cronologia solo sui dispositivi dei partner di conversazione. Queste caratteristiche hanno conferito a Telegram una riconosciuta reputazione di privacy e sicurezza, anche se le chat non sono crittografate end-to-end di default come WhatsApp.
Secondo molti, le chat segrete hanno trasformato Telegram in un giocatore dominante nei regimi totalitari. Detto questo, alcuni ricercatori mettono in dubbio la sua sicurezza. Tuttavia, se molti dei tuoi clienti la considerano l’opzione più sicura sul mercato, questo potrebbe indurti a utilizzarla per comunicare con loro.
Ciò che è notevole di Telegram è il suo ricco ecosistema di chatbot, che si adatta perfettamente alle opzioni di servizio clienti.
Telegram non ha creato ancora degli account aziendali, ma le imprese possono creare canali o gruppi, che possono essere utilizzati per scopi di marketing e di community.
Per l’assistenza clienti è possibile configurare un account Telegram e offrirlo tramite la sua interfaccia (ciò richiede un numero di telefono dedicato) oppure impostare un bot e collegarlo a una soluzione aziendale.
La gestione in outsourcing del Digital Customer Service
Arriviamo a un punto importante. Come abbiamo visto le possibilità di gestire la Digital Customer Service tramite app di messaggistica sono tante, ma non tutte le aziende dispongono delle tecnologie e di risorse interne qualificate per sfruttarle nel modo più efficace. Per questo la gestione in outsourcing della Digital Customer Service è una possibilità da tenere in grande considerazione.
I vantaggi di una gestione in outsourcing sono anche economici.
Dotarsi di tecnologie interne adeguatamente strutturate e formare del personale per gestire al meglio le richieste di assistenza hanno un costo che incide sui bilanci aziendali.
Non bisogna trascurare poi un altro elemento essenziale: le competenze dei fornitori esterni che si sono consolidate negli anni.
Con Mediacom potrai contare su risorse aziendali e strutture altamente specializzate nello sviluppo e nella gestione di attività di Digital Customer Service volte al miglioramento della Customer Experience e della Customer Satisfaction della tua impresa.
L’assistenza clienti in outsourcing di Mediacom è omnicanale e completa, in grado di garantire la massima efficienza ed efficacia per la gestione delle richieste e dei reclami dei clienti.
Il tutto con la massima cura della relazione con il cliente e attraverso i canali di comunicazione preferiti da ognuno.
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