Come migliorare la Customer experience con i social network
L’integrazione dei social media come strumento per migliorare il customer care ha completamente ribaltato il modo di intendere l’assistenza, ampliando ad esempio le potenzialità del chatbot e garantendo una serie di vantaggi in termini di velocità, efficacia ed engagement, di cui abbiamo parlato qui.
“Ciao! Hai bisogno di assistenza?”
È il messaggio standard di un comune chatbot, uno strumento di assistenza virtuale a supporto dell’utente. Si tratta di un tool molto utilizzato dalle aziende per fare customer care, perché permette di intercettare in maniera semplice e rapida le richieste dei clienti.
In una prima versione, il chabot non comunicava con altri strumenti di assistenza e i messaggi venivano registrati su una piattaforma ad-hoc. Il chatbot raccoglieva tutte le richieste e, per essere gestita da un operatore, richiedeva:
- Conoscenza della piattaforma di gestione del chatbot;
- Accesso dedicato.
Per molte aziende del nostro paese l’utilizzo del chatbot rappresenta ancora oggi il modo più evoluto per offrire assistenza web ai propri consumatori.
Cosa è accaduto nel 2018
3 miliardi. È il numero di persone presenti sui social media nel 2018.
Diviene quasi naturale quindi utilizzare i canali social per interagire con i brand e richiedere assistenza, fare domande, inoltrare reclami. Stando ai dati diffusi da Sprinklr, ci sono 5 tendenze che dovrebbero farci comprendere la portata del fenomeno della messaggistica diretta per fare social customer care:
- L’80% dei consumatori utilizza i social media per interagire con i brand;
- Gli utenti raggiungono i brand attraverso una media di 7 canali social;
- Il 54% degli utenti preferisce i canali social al telefono e alle e-mail;
- Il costo per per la risoluzione di una problematica è 6 volte più basso sui social;
- Gli utenti che ricevono assistenza sui social sono disposti a spendere di più per un marchio (+20%) e raccomandano il brand con maggiore frequenza (+30%).
Il social customer care come asset strategico
Il trend evidenziato nel 2018 è destinato a consolidarsi nel corso dei prossimi anni. Il social customer care si sta evolvendo come un asset strategico molto importante, da considerare non più come un riflesso dell’esperienza utente nell’interazione con il brand, ma come parte della trasformazione aziendale. Un’eccellenza operativa in grado di creare valore.
Nuove infrastrutture
La rapida evoluzione della gestione del customer care rispecchia anche il diverso modo di interagire tra utente e azienda. Fino a poco tempo fa i brand erano in grado di comunicare con i consumatori in tanti modi diversi, mentre gli utenti avevano a disposizione pochissimi strumenti di interazione.
Il web, i social media in particolare, hanno superato questi limiti e consentito ai consumatori di ampliare le modalità di interazione, rendendo per questi ultimi più semplice la raccolta informazioni e la possibilità di entrare in contatto con altre persone dagli interessi simili.
Il cambiamento ha creato nuovi bisogni negli utenti, che ora sono più esigenti e richiedono un’esperienza interattiva maggiormente personalizzata e autentica, rendendo quindi necessaria, per i brand, l’introduzione di infrastrutture di comunicazione più complesse ed evolute, capaci di garantire un’esperienza utente quanto più personalizzata e genuina possibile.
Hai solo 24 ore per soddisfare un consumatore
Uno studio Twitter ci dice che l’84% degli utenti si aspetta che un brand risponda alle sue richieste entro 24 ore dal contatto. Uno standard ragionevole (immagina di scrivere ad un tuo amico su una chat e ricevere una risposta dopo 2 giorni) a cui le aziende sono chiamate ad adeguarsi per non perdere terreno e rispondere agli utenti sul canale che loro preferiscono.
E allora, per migliorare la customer experience, quali strumenti di social customer care abbiamo a disposizione?
- Bot Messenger/Whatsapp
Consentono un tipo di comunicazione istantanea, automatizzata e personalizzata, attraverso l’utilizzo di piattaforme di messaggistica già utilizzate dagli utenti per interagire con amici e familiari;
- Sondaggi su Twitter e Instagram
Gli strumenti di interazione come i sondaggi sono molto funzionali per il coinvolgimento degli utenti;
- App personalizzate
Le app mobile possono supportare il consumatore nell’esperienza di navigazione o di acquisto, guidando il percorso e offrendo un’assistenza più immediata ed efficace;
- Piattaforme di gestione social
Esistono numerose piattaforme di gestione dei canali social che permettono di controllare tutte le conversazioni online in cui il brand non viene menzionato direttamente. Queste piattaforme di “ascolto” possono essere configurate mediante parole chiave, nomi di marchi, hashtag e frasi.
- Canali di comunicazione interna
Migliorare il social customer care significa ottimizzare i canali di comunicazione interna aziendale. Permettere ai vari dipartimenti di comunicare tra loro aiuta anche l’assistenza nell’avere informazioni più dettagliate su un determinato consumatore, consentendo al customer care di offrire un supporto più dettagliato e specifico.
Il futuro del social customer care: l’approccio Cross-Channel
La tutela della privacy dei clienti rende necessario un equilibrio tra la necessità di non violare dati sensibili dei consumatori (evitando multe salatissime) e l’obiettivo di fornire un servizio di social customer care efficace, tempestivo e personalizzato. La risposta è omnicanalità.
L’approccio cross-channel permette infatti di adottare una modalità di autenticazione unica per canali social, e-mail, sms e live chat. Il modello consente di ridurre i tempi nei vari processi di autenticazione utente e abilitarsi in maniera rapida per ricevere assistenza su tutti i canali attivi del consumatore.
L’autenticazione unica può essere gestita in maniera manuale dall’operatore oppure in maniera automatizzata da parte del consumatore attraverso l’introduzione di una serie di regole.
L’omnicanalità risolve, da un lato, gli aspetti legati alla gestione della privacy e, dall’altro, migliora il livello di engagement tra azienda e cliente. Inoltre, l’approccio garantisce un più generale vantaggio legato alla Customer Journey, di cui abbiamo parlato in maniera approfondita in questo articolo.
Fare social customer care con approccio omni-channel richiede una serie di competenze e innovazioni tecnologiche che sono indispensabili per non perdere terreno rispetto alla concorrenza e per sviluppare nuove strategie di marketing, in grado di aumentare il coinvolgimento e la fiducia del consumatore nei confronti del brand.
Per far questo non si può prescindere dall’integrazione dell’assistenza sui vari canali, avendo a disposizione:
- Competenza nell’interazione da parte degli operatori (chi vorrebbe un collaboratore come il social media manager dell’INPS?);
- Un’infrastruttura tecnologica evoluta, in grado di supportare gli operatori in qualsiasi momento.
Si tratta di tutta una serie di competenze ed innovazioni che possono essere economicamente dispendiose per un’azienda, specie se medio-piccola. Una soluzione sostenibile c’è, si chiama outsourcing.
Con l’outsourcing non sono necessari investimenti infrastrutturali e allo stesso tempo si ha la garanzia di avere sempre a disposizione tecnologie e professionalità. L’outsourcing permette di presidiare i canali social H24 e 7 giorni su 7, anche durante i periodi di festa (stagione estiva – festività natalizie).
Un servizio in outsourcing innovativo e professionale può trasformare il social customer care in una leva di marketing strategico.