Il servizio idrico e la sua gestione negli ultimi anni sono stati soggetti a diversi interventi normativi da parte dell’ARERA, l’Autorità di Regolazione e Controllo nei settori dell’energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici e del ciclo dei rifiuti.
I cambiamenti sono tanti e si rivolgono a molti ambiti, per cui oggi vogliamo spiegarvi cosa è cambiato con la delibera 547/2019/R/idr con cui l’ARERA ha integrato la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato (RQSII).
Questa disposizione perfeziona la Delibera 655/2015/R/IDR (che vedremo meglio tra poco), con cui erano stati introdotti alcuni obblighi nei confronti dei gestori dei servizi.
Prima di entrare nello specifico delle delibere, è giusto accennare anche al ruolo dell’ARERA: un’autorità amministrativa indipendente, che opera per promuovere la concorrenza e l’efficienza nei servizi di pubblica utilità e per tutelare gli interessi di utenti e consumatori.
Delibera 655/2015/R/IDR
Come abbiamo già accennato, nel 2015 l’ARERA ha emanato la delibera 655/2015/R/IDR che ha regolamentato il settore dei servizi idrici.
Vediamo quali sono i punti più importanti della norma, soffermandoci sugli aspetti che riguardano i servizi di call center.
La Delibera 655/2015/R/IDR introduceva degli obblighi per i gestori ad avere un servizio telefonico di assistenza con uno o più numeri telefonici dedicati, di cui almeno uno deve essere un numero verde totalmente gratuito almeno per le telefonate da rete fissa.
La normativa fissava anche degli standard generali di qualità dei servizi telefonici che riguardano:
- l’accessibilità al servizio: la percentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche è libera deve essere del 90%;
- il tempo medio di attesa per il servizio telefonico che deve essere inferiore (o uguale) a 240 secondi;
- il livello del servizio telefonico: la percentuale minima di chiamate telefoniche degli utenti finali, che hanno effettivamente parlato con un operatore in seguito a richiesta deve essere almeno dell’80%.
Per quanto riguarda il servizio di Pronto Intervento, venivano introdotti gli obblighi di registrazione vocale di tutte le chiamate telefoniche ricevute e di garanzia di un’autonomia di almeno 24 ore in caso di interruzione dell’alimentazione elettrica esterna.
Anche per il pronto intervento venivano fissati:
- un termine massimo di risposta alla chiamata (120 secondi);
- una percentuale minima del 90% di chiamate telefoniche pervenute al pronto intervento che trovano risposta (o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore) entro il tempo massimo di 120 secondi.
Senza andare troppo nello specifico della delibera, vi ricordiamo anche l’art. 77 dell’Allegato A che riguarda gli Obblighi di Registrazione e Comunicazione.
Lo citiamo perché, come vedremo tra poco, la nuova delibera apporta dei cambiamenti rilevanti proprio a quest’articolo.
Nello specifico l’Articolo 77.3 obbligava il gestore a comunicare i seguenti dati:
- il numero di chiamate telefoniche che hanno richiesto di parlare con un operatore e il numero di quelle alle quali è stata data risposta;
- il livello di accessibilità al servizio telefonico (AS);
- il tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA);
- il livello di servizio telefonico (LS).
Cosa cambia con la Delibera 547/2019/R/idr
Con questa nuova delibera, l’ARERA punta a:
- rafforzare la tutela degli interessi dell’utenza;
- garantire adeguati livelli di performance dei gestori.
Per quanto riguarda l’articolo 77 dell’Allegato A (che abbiamo visto poco fa), con la nuova norma viene applicato anche ai gestori che servono un numero di abitanti pari o inferiore a 50.000.
Inoltre la Delibera 547/2019/R/idr stabilisce che entro il 1 luglio 2020, i gestori sono tenuti ad adeguare le modalità di registrazione delle informazioni e dei dati.
Ora entriamo più nello specifico del provvedimento, parlando in primis del meccanismo incentivante che vi è alla base.
Meccanismo incentivante premi-penalità
a) Definizione dei macro-indicatori di qualità contrattuale
Il nuovo meccanismo incentivante (di premi e penalità) si basa sulla costruzione di 2 macro-indicatori:
- il Macro-indicatore MC1: 18 indicatori che riguardano le operazione inerenti l’Avvio e la cessazione del rapporto contrattuale;
- Macro-indicatore MC2: 24 indicatori che riguardano la Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio.
b) Identificazione degli obiettivi
Sulla base dei livelli iniziali di performance, per ciascun macro-indicatore sono state individuate tre classi di obiettivi annuali:
- Classe A: mantenimento del livello di partenza;
- Classe B: miglioramento dell’1%;
- Classe C: miglioramento del 3%.
c) Premi e penalità
Viene inoltre avviato un meccanismo incentivante simile a quello della qualità tecnica, nel quale i premi e le penalità vengono definiti attraverso stadi successivi di valutazione, distinti per livello di valutazione (base e di eccellenza) e per livello di partenza (obiettivi di mantenimento o di miglioramento).
Modalità di registrazione e comunicazione dei dati
Con l’introduzione del meccanismo incentivante cambiano alcune cose:
- viene esteso l’obbligo di comunicazione dei dati all’Autorità anche ai gestori che servono fino a 50.000 abitanti;
- viene anticipata al 15 marzo (anziché l’attuale 31 marzo) la scadenza annuale per la comunicazione dei dati all’Autorità.
Cosa comporta per il gestore?
Per adempiere alla nuova disciplina, è tenuto a registrare:
- per tutte le fatture emesse: anche il codice Istat del Comune di riferimento relativo al punto di fornitura servito;
- per tutte le chiamate pervenute al call center: l’informazione relativa al codice di rintracciabilità della prestazione da eseguire.
Inoltre, per verificare il rispetto degli standard sul pronto intervento (es: “Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento”), il gestore deve registrare le informazioni relative al nominativo e al numero di telefono del chiamante (anziché il nominativo e il numero telefonico dell’utente finale).
Servizi Call Center Mediacom
Come potete notare, per garantire un servizio sempre più elevato dal punto di vista qualitativo, e non incorrere in eventuali sanzioni o penalità da parte dell’ARERA, è necessario rispettare scrupolosamente gli obblighi e i requisiti per il corretto funzionamento del servizio di call center.
Ad oggi in Mediacom ci occupiamo di Customer Service e di Pronto Intervento per oltre 30 gestori idrici.
Il nostro obiettivo da sempre è ascoltare e soddisfare le richieste degli utenti, garantendo la massima qualità dei servizi attraverso:
- il rispetto degli standard generali di qualità dei servizi telefonici prescritti dall’ARERA;
- la registrazione del codice di rintracciabilità delle prestazioni da eseguire per ogni chiamata ricevuta al Call Center;
- la registrazione vocale di tutte le telefonate ricevute al pronto intervento;
- l’utilizzo dell’applicativo gestionale con sistema ticketing in grado di tracciare e registrare tutti i contatti;
- un report mensile completo di:
- numero di chiamate telefoniche che hanno richiesto di parlare con un operatore, e il numero di quelle alle quali è stata data risposta;
- livello di accessibilità al servizio telefonico (AS);
- tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA);
- livello di servizio telefonico (LS);
- tempo di risposta alle chiamate per pronto intervento;
- tasso di risposta per le Chiamate di Pronto Intervento (CPI).
- gli operatori qualificati, costantemente aggiornati e con un elevato livello di seniority nella gestione di situazioni critiche.
- la certificazione UNI EN ISO 18295-1:2017, dedicata alle attività di Call Center.
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