Come funziona e come può aiutare le aziende ad ottimizzare i processi di gestione
Il Back Office si riferisce a tutte quelle attività che contribuiscono alla gestione operativa aziendale, come data entry, archiviazione documentale e digitale, postalizzazione, gestione database e anagrafiche, e-mail e reclami, quality check. Include prassi, tecniche e procedure di supporto al core business, che non sono visibili al cliente finale ma che rivestono un ruolo primario nella realizzazione di prodotti e/o servizi.
Tra le divisioni aziendali coinvolte nelle attività di Back Office rientrano magazzino, HR, tecnologia dell’informazione, amministrazione e contabilità. È un ingranaggio fondamentale della linea produttiva, che coinvolge in maniera trasversale le figure professionali aziendali e che si attiva ogni volta che viene effettuata una richiesta alle strutture di front office (in cui la relazione con il cliente è diretta), garantendone la soddisfazione.
Oltre a questo, il Back Office svolge altre 2 funzioni essenziali per l’azienda:
- Individuare e implementare strumenti e attività che ottimizzano il workflow aziendale e migliorano le performance di servizio;
- Organizzare la struttura aziendale in modo da prevedere e risolvere in anticipo le eventuali criticità gestionali.
Ma come si sviluppano le l’attività Back Office? In che modo aiutano a migliorare i processi interni?
Data Entry per gestione database e anagrafiche
L’attività di Data Entry consiste nell’acquisizione, inserimento e gestione dei database aziendali e delle anagrafiche. Il Back Office svolge un ruolo operativo essenziale, in quanto l’inserimento corretto dei dati e il costante aggiornamento di ogni singola anagrafica consente all’azienda di profilare le liste per raggiungere specifici obiettivi di business.
Un esempio è la profilazione per iniziative commerciali, in cui l’azienda utilizza le liste di contatti per campagne di marketing. Un target profilato correttamente è, infatti, potenzialmente più redditizio, perché più predisposto a recepire il messaggio promozionale e a stabilire un contatto diretto.
Inoltre, un’efficace attività di Data Entry permette alle aziende di curare in maniera efficace la relazione con il cliente, farlo sentire al centro dell’attenzione. In altre parole, facilita il processo di fidelizzazione.
Il Back Office per la gestione documentale
L’archiviazione e la gestione documentale, sia cartacea che digitale, riguarda tutti quei documenti, email, cartelle e file digitali. Il Back Office si occupa di gestire e catalogare ciascuno di questi documenti, per renderli facilmente reperibili e/o eliminabili. In molti casi l’attività riguarda documenti con informazioni di valore legale, che devono essere conservati nel formato originale per lunghi periodi e che vanno dunque trattati con estrema attenzione per non procurare un danno all’azienda.
Back Office per gestione email e reclami
La gestione delle email aziendali, sia in entrata che in uscita, ha raggiunto numeri cresciuti in maniera esponenziale negli ultimi anni. L’attività di Back Office si occupa di gestire tutta questa quantità di comunicazioni (reclami, campagne di e-mail marketing, newsletter, coupon e materiali promozionali) in modo efficace, facendo risparmiare all’azienda tempo e risorse verso altre attività produttive.
Il Back Office per il Quality Check
Il Quality Check riguarda la verifica su ogni vendita effettuata. Il Back Office in questo caso si occupa di ricontattare i clienti con lo scopo di riepilogare le caratteristiche dei prodotti o servizi acquistati e verificare la correttezza procedurale della vendita del prodotto/servizio. Attraverso il Quality Check l’azienda raggiunge 2 obiettivi: assicurare l’alta qualità dell’assistenza post-vendita e migliorare i livelli dei servizi interni.
L’impatto della tecnologia nelle attività di Back Office
La tecnologia riveste un ruolo cruciale nel Back Office. Per gestire e coordinare al meglio ognuna delle attività elencate è necessario – per l’azienda – dotarsi di tecnologie avanzate in grado di supportare al meglio l’attività dei professionisti. Stiamo parlando di sistemi CRM centralizzati per la condivisione e lo smistamento delle informazioni, per gestire “ticket” e scadenzare ogni singola attività su una lista, un database o un’anagrafica.
Inoltre, l’utilizzo di sistemi tecnologici avanzati consente di:
- Automatizzare i processi: atraverso l’adozione di soluzioni che consentono di automatizzare alcuni processi di Back Office, alleggerire i carichi di lavoro e ridurre i rischi correlati ad errori umani, indirizzando le risorse verso attività di maggior valore (pianificazione, reporting, misurazione);
- Integrare dati e applicazioni: Ciascuna procedura legata al Back Office (apertura ticket di assistenza, gestione richieste di rimborso) richiede molte volte un lavoro oneroso nell’accesso e nella ricerca delle informazioni necessarie al completamento dell’attività. L’integrazione di dati e applicazioni tecnologiche per la consultazione dei documenti facilita il lavoro e ne riduce i tempi di evasione;
- Automatizzare sistemi di Workforce Management: in questo caso l’utilizzo efficace della tecnologia consente di ottimizzare e automatizzare i processi di gestione del workflow aziendale ed evidenziare le aree di inefficienza sulle quali è possibile intervenire.
La Business Process Automation
La tecnologia apre le porte ad una strategia operativa che coinvolge non solo l’ottimizzazione delle attività di Back Office, ma include l’intera struttura aziendale, ovvero la Business Process Automation.
Secondo questa metodologia, non solo è necessario automatizzare i processi di business sostituendo tutto ciò che è analogico con processi digitali, ma prefigura un livello più avanzato di gestione, nei quali l’intelligenza dei dati, i meccanismi di machine learning e di intelligenza artificiale entrano in gioco per supportare fasi decisionali e meccanismi di trasformazione digitale.
L’evoluzione della Business Process Automation: la Robotic Process Automation
Di pari passo con la Business Process Automation, si fa strada l’idea della Robotic Process Automation, in cui non è solo necessario automatizzare i processi, ma diviene essenziale la comprensione della gestione delle informazioni e dei flussi informativi. Una sfida che si traduce in un drastico miglioramento dei livelli di efficienza del Back Office (attraverso l’automazione di task ripetitivi) e la riduzione del margine di errore umano. In più, attraverso la Robotic Process Automation vi è una maggiore integrazione dei sistemi utilizzati in azienda (CRP, ERP), per semplificare l’accesso ai dati, ridurre duplicazioni e velocizzare i processi.
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