Il Contact Center come elemento di supporto ai servizi di assistenza
L’assistenza primaria si sta evolvendo nel corso degli ultimi anni. La tecnologia e le nuove professionalità stanno aprendo la strada a nuove modalità di gestione dei servizi di assistenza. Il progresso sta infatti raggiungendo livelli di efficacia e di tempestività negli interventi mai visti prima.
Un tema centrale nell’Agenda Mondiale
Il progresso economico, le terapie farmacologiche e il miglioramento della qualità dell’assistenza hanno permesso l’allungamento dell’aspettativa di vita della persona. L’altra faccia della medaglia è rappresentato dal fatto che l’età avanzata porta con sé l’insorgere di malattie che possono accompagnare la persona per il resto della sua vita. Stando ai dati dell’Organizzazione Mondiale della Sanità, nei prossimi 20 anni sempre più spesso ci si ritroverà a dover assistere persone affette da malattie croniche. Inoltre, sempre secondo i dati dell’Organismo, nel 2020 le patologie croniche rappresenteranno l’80% di tutte quelle mondiali.
Come ripensare l’assistenza primaria
L’aumento delle patologie croniche fa da contraltare ad un altro fenomeno, sempre più dilagante: il decremento dei ricoveri ospedalieri. La questione si accompagna ad un significativo aumento della complessità assistenziale, fatta di maggiore attenzione alla farmaceutica, alto livello di specializzazione, l’informatizzazione dei sistemi e ad un’utenza più informata che in passato.
In tal senso, l’assistenza primaria si è dovuta adeguare a questa evoluzione e si è resa necessaria una riorganizzazione degli interventi, che riescano a gestire al meglio le esigenze dei pazienti e siano in grado di rispondere con efficacia e tempestività ad ogni richiesta di assistenza.
La tecnologia a supporto dell’Assistenza Primaria
L’assistenza primaria rappresenta il primo livello di assistenza sanitaria. Chi offre questo tipo di servizio è in genere un medico, un suo assistente oppure un infermiere. Chi richiede questo tipo di intervento è di solito un paziente alla ricerca di un percorso terapeutico personalizzato, dove monitoraggio e cura vengono svolti in modo ottimale.
A favorire questo tipo di assistenza arriva la tecnologia, che con i suoi strumenti si integra alle modalità classiche di gestione degli interventi e permettono di ridurre le criticità, semplificare e velocizzare le modalità di assistenza, il tutto senza alterare, ma anzi migliorare, il livello di efficacia ed efficienza.
L’evoluzione dell’Assistenza Primaria: la Teleassistenza
La teleassistenza rappresenta una delle nuove metodologie assistenziali a disposizione dei pazienti e delle professionalità mediche. Più in dettaglio, con la teleassistenza si fa riferimento all’assistenza domiciliare del paziente mediante l’utilizzo di tecnologie e strumenti che permettono di rilevare le reali necessità della persona, anche a distanza.
Il paziente diventa il vero protagonista del percorso di assistenza perché ogni intervento viene erogato in base alle sue specifiche peculiarità organiche. La teleassistenza si concretizza attraverso sistemi di rilevamento come ad esempio allarmi, strumenti di attivazione delle emergenze o chiamate per la richiesta di supporto.
I vantaggi della teleassistenza possono essere riassunti in:
- Riduzione della distanza paziente-medico
- Ottimizzazione delle visite
- Personalizzazione dell’intervento
Teleassistenza: Il contatto con gli Operatori Telefonici
Il servizio di Contact Center per Teleassistenza prevede vari step d’intervento, che variano a seconda del livello di richiesta di assistenza da parte del paziente.
Sia in situazioni di assistenza ordinaria che in fasi di emergenza, l’elemento fondamentale per un buon servizio è rappresentato dalle capacità umane e professionali degli operatori telefonici.
A questi ultimi spetta infatti il compito di gestire con celerità ed efficacia la prima fase di contatto e smistare al meglio le richieste di assistenza degli utenti.
La tecnologia è uno degli elementi a supporto dell’attività degli operatori telefonici. Per ottenere un servizio efficace è infatti necessario condividere e aggiornare in tempo reale su un database informatico tutte le informazioni relative al paziente, per offrire a quest’ultimo un servizio di assistenza realmente efficiente e personalizzato sulle sue caratteristiche specifiche.
La Teleassistenza include anche un servizio di monitoraggio del livello di soddisfazione dei pazienti, attraverso il quale è possibile misurare eventuali insoddisfazioni o suggerimenti sul servizio di Homecare, come ad esempio solleciti per consegne di dispositivi medici o segnalazioni per malfunzionamento degli impianti.
A chi rivolgersi per la Teleassistenza
Il servizio di Teleassistenza richiede operatori telefonici qualificati e in possesso di capacità di gestione delle emergenze, che siano in grado di rispondere tempestivamente alle richieste di contatto da parte dei pazienti.
Ogni operatore viene formato su tutti gli aspetti che riguardano la gestione degli interventi, sia per assistenza ordinaria che per le emergenze. Inoltre, la formazione si focalizza sulle caratteristiche tecniche e sulle modalità di funzionamento dei dispositivi medici.
Un esempio in tal senso è la possibilità di fornire assistenza qualificata per il servizio di Ossigenoterapia Domiciliare. L’operatore del Contact Center deve essere in grado di gestire al meglio ogni richiesta di assistenza da parte del paziente. Per fare ciò deve conoscere ogni aspetto sulle modalità terapeutiche; dalle caratteristiche dell’ossigeno fino alle varie fasi del ciclo di terapia.
Mediacom è attiva da molti anni nel settore della Teleassistenza per servizi di assistenza primaria a distanza e gestione delle urgenze. Da oltre 20 anni è partner di Medigas, azienda leader in Italia nell’Homecare, per la quale offre il servizio di Teleassistenza H24.