La Mystery Call è una metodologia sempre più utilizzata per valutare la qualità del tuo servizio clienti e, in particolare, del servizio telefonico con gli utenti. Con questa metodologia una persona misteriosa, ma molto esperta, entra in contatto con un dipendente del tuo servizio clienti e ne valuta risposte e reazioni.
Che si tratti della presentazione del prodotto, della competenza del personale o di altri aspetti, con le mystery call puoi scoprire quali sono gli aspetti da migliorare e perché. La portata di questo metodo infatti è simile a quella di una mystery client.
Mystery call: cosa possono fare per la tua attività?
Utilizzando le mystery call, le aziende possono analizzare con precisione il modo in cui i clienti vengono accolti, indirizzati e aiutati quando entrano in contatto con loro.
Questi dati, a loro volta, consentono di migliorare il servizio di prima linea, le strategie di formazione e un efficace follow-up sullo sviluppo di ulteriori miglioramenti dell’esperienza del cliente.
Le mystery call possono misurare una varietà di aspetti ma, più comunemente, questo metodo viene utilizzato per valutare elementi specifici di una chiamata del cliente, come:
- Tempo di attesa: quanto tempo occorre prima che si risponda a una chiamata?
- Trattamento: in che modo il membro del personale in linea accoglie un cliente? Come fa domande e ascolta le esigenze e le richieste del cliente?
- Trasferimenti: se la chiamata deve essere trasferita, come viene gestita? E soprattutto, viene trasferita al reparto corretto?
- Informazioni sulla società: chi risponde alla chiamata fornisce tutte le informazioni rilevanti sull’azienda e sul marchio? Le sue informazioni sono pertinenti e corrette?
- Comunicazione: il personale comunica in modo chiaro e corretto, attuando un ascolto attivo?
- Conoscenza del prodotto e del servizio: chi risponde alla chiamata è informato su tutti i servizi e i prodotti?
- Up-selling e cross-selling: il personale sfrutta le opportunità di up e cross selling?
- Follow-up: il contatto di follow-up viene effettuato quando pertinente?
- Farewell: il personale segue le linee guida appropriate e fa uso degli script corretti per terminare la chiamata?
Mystery call: i vantaggi per la tua azienda.
Quando viene realizzata un’adeguata indagine di mystery call, un’azienda può usufruire di tanti benefici. Anche in pochissimo tempo.
Tra questi c’è il miglioramento dell’esperienza del cliente e, come ormai sappiamo bene, un’ottima esperienza del cliente influenza in modo positivo le vendite.
In aggiunta a questi, le informazioni che ritornano dal programma possono aiutare a sviluppare una migliore formazione e linee guida per l’intera azienda.
In sintesi, ecco alcuni vantaggi della mystery call:
- Possibilità di vedere il proprio call center dalla prospettiva del cliente, riuscendo così ad avere la reale percezione del servizio;
- Effettuare un benchmarking tra i vari operatori che gestiscono i diversi brand, e colmare eventuali gap;
- Formare il personale attraverso sessioni specifiche: una volta individuate le esigenze e le attese dell’utente, oltre ad eventuali carenze del servizio;
- Rendere consapevoli i dipendenti: attraverso il report dei risultati, dell’importanza della soddisfazione dell’utenza;
- Ottimizzare il servizio e favorire la riduzione dei costi dell’attività;
- Accountability alle normative vigenti.
Tuttavia, non è sufficiente eseguire semplicemente il programma. È importante assicurarsi che i dati vengano utilizzati correttamente.
Mystery call: le soluzioni Mediacom
Come abbiamo visto, un servizio di mystery call ti aiuta a valutare l’esperienza dei tuoi clienti per assicurarti che sia all’altezza delle loro aspettative e in linea con i tuoi standard.
Attraverso le chiamate effettuate dai nostri esperti “mystery”, potrai indagare su tempi di attesa, competenza, professionalità, gentilezza e disponibilità del tuo personale/call center e potrai avere una panoramica più ampia e dettagliata della loro efficienza ed efficacia lavorativa.
I nostri report raccolgono tutti i feedback raccolti durante le chiamate in incognito e ti forniranno una chiara indicazione dei tuoi punti di forza e delle eventuali aree di miglioramento.
Il metodo Mediacom
Attraverso un mystery auditor, che si presenta come un normale cliente ma con un “orecchio” particolarmente attento ai vari aspetti del servizio, avrai una valutazione indipendente ed obiettiva dello stesso e del rispetto di eventuali standard stabiliti.
Tutto il processo però parte da prima. Di norma strutturiamo l’attività di Mystery Call in questo modo:
1) Organizzazione di un kick off meeting preliminare: che consente una descrizione della metodologia proposta, del piano di campionamento, definizione e approvazione della check list;
2) Organizzazione di una sessione formativa preliminare: specifica sui temi e le caratteristiche dell’indagine, che garantisca un’adeguata preparazione del gruppo di lavoro rispetto agli obiettivi.
3) SAL, momenti di condivisione e allineamento: per analizzare l’andamento del progetto e mettere in atto procedure e azioni correttive, oltre che per garantire la supervisione e la verifica interna della qualità dei prodotti erogati.
Quanto è importante la formazione del personale?
In Mediacom poniamo la massima attenzione nelle procedure di addestramento e formazione dei rilevatori. L’esperienza maturata nel corso degli anni ci ha insegnato che la formazione del personale impegnato in rilevazioni “Mystery” rappresenta un elemento determinante.
Il Mystery Call è una metodologia di indagine che deve la sua efficacia alla capacità del mystery di farsi percepire come uno dei tanti clienti contattati, senza far sorgere alcun dubbio.
A questo riguardo il processo di formazione degli operatori Mystery si articola intorno ad alcuni momenti qualificanti:
- redazione di un manuale di istruzioni operative per i mystery;
- briefing approfonditi di istruzione;
- presenza costante di uno o più supervisori in sala.
Con i servizi Mystery di Mediacom puoi monitorare i processi e le attività della tua azienda. Un team di professionisti qualificati, definiti mystery shoppers e mystery clients, si occupa, per te, di valutare tutti gli aspetti legati alla Customer Experience.
Contattaci per avere un riscontro completo ed efficace sul livello di soddisfazione dei tuoi clienti.