500.000 reclami scritti e 283.000 richieste di informazioni.
Sono i dati pubblicati da ARERA – l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente – nel “Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie” relativo al 2018 in merito ai reclami presentati a venditori e distributori di energia.
Il rapporto è stato elaborato in base ai dati forniti da:
- 550 imprese di vendita per un totale di quasi 54 milioni di clienti finali elettrici e gas, di cui il 43,7% nel mercato libero;
- 36 distributori elettrici e 146 distributori gas con più di 5.000 clienti.
Il Rapporto evidenzia un calo rispetto al 2017, sia per i reclami (-8,9%) che per le richieste di informazione scritte (-22,7%) nel mercato libero.
Nel paragone con l’anno precedente, il calo si è verificato anche nel mercato tutelato, con un -17,4% di reclami e un -16,4% di richieste informazioni.
Unico dato in controtendenza è quello relativo ai clienti del settore elettrico alimentati in media tensione.
L’Authority ha inoltre analizzato il livello di soddisfazione dei clienti finali del settore elettrico e gas attraverso un’analisi della customer satisfaction. Dai dati emerge che il 92% dei clienti è poco o nulla informato dell’esistenza di standard specifici sulle modalità di risposta relative ai reclami e alle richieste informazioni; solo il 13% è consapevole degli obblighi, da parte dei venditori, di dare risposta ai reclami entro 40 giorni, con indennizzo automatico in bolletta in caso di mancata risposta o ritardo.
In tal senso, il Rapporto evidenzia come gli indennizzi automatici, nel solo 2018, ammontino a circa 2,8 milioni di euro (-9,6% rispetto al 2017). Stabili le domande di conciliazioni (circa 10.700), con un tasso di accordo pari al 66%.
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