Recupero crediti e certificazione di qualità UNI EN 15838:2010

Perché affidarsi solo ad aziende certificate a livello europeo

La certificazione UNI EN 15838:2010 specifica i requisiti che devono possedere i centri di contatto per mettere in atto le best practices nel rapporto con il cliente. Il certificato segue la norma UNI 11200:2010, che definisce le linee guide che devono seguire i centri di contatto per permettere una valutazione oggettiva della qualità del servizio.

Uno strumento di certificazione necessario

La certificazione di qualità UNI EN 15838:2010 risponde ad una forte evoluzione del mercato dei contact center e  va incontro alle esigenze del cliente di avere un contatto con l’azienda in modo semplice, personalizzato e continuo. Il rapporto costante tra azienda/cliente permette infatti di personalizzare il rapporto e aumentare di conseguenza la qualità del servizio.

La certificazione per la gestione crediti

Un centro di contatto che garantisce un servizio di bassa qualità, come ad esempio lunghi tempi di attesa, operatori svogliati e/o scortesi, abbassa il rapporto di fiducia con clienti, consumatori e cittadini e allontana questi ultimi dall’azienda, creando sia un danno d’immagine che commerciale per il proprio committente.

Il danno si amplifica se la relazione azienda/cliente si incrina nel settore della gestione e del recupero dei crediti.

Per instaurare un rapporto duraturo e di fiducia, il Contact Center deve garantire:

  • Massima trasparenza del servizio
  • Grande competenza degli operatori
  • Coerenza con gli obiettivi del servizio

I vantaggi della collaborazione con un contact center certificato

Un’efficace attività di recupero crediti messa in atto dai phone collector – adeguatamente preparati ed in possesso di requisiti umani e professionali di alto livello – permette di instaurare un rapporto di fiducia con il debitore. Comprendere le esigenze di quest’ultimo ed educarlo al rispetto delle scadenze aiuta infatti i committenti ad incassare con regolarità e prevenire le insolvenze.

I parametri di valutazione per ottenere la certificazione

La certificazione UNI EN 15838 viene acquisita dopo un audit degli enti accreditati al rilascio e valuta elementi relativi ad operatori, clienti, processi, qualità del contatto ed efficienza. Nel settore della gestione e del recupero crediti, i parametri di valutazione si riferiscono a specifici elementi caratterizzanti il servizio espletato.

Gli indicatori per gli operatori riguardano la qualità delle procedure di selezione, formazione e sviluppo del personale aziendale; i parametri di valutazione relativi ai clienti monitorano invece la qualità del feedback degli utenti, tra cui il livello di soddisfazione.

Gli indicatori relativi ai processi si riferiscono alle capacità del centro di contatto di rispettare le previsioni sulla quantità di utenti e attività da gestire; questo indicatore è strettamente collegato al parametro sulla qualità del servizio, che valuta la qualità dei contatti e la loro coerenza con l’attività intrapresa.

Infine, l’indicatore di efficienza indica la qualità della formazione degli operatori, che deve essere adeguata al tipo di attività sviluppata.


La certificazione UNI EN 15838:2010 di Mediacom

Mediacom investe da sempre in qualità. Ogni ambito aziendale (persone, tecnologie, processi) viene costantemente coinvolto in attività di miglioramento continuo, che garantisce un’alta qualità dei servizi e permette di soddisfare al meglio le esigenze dei committenti e dei clienti.

Mediacom ha ottenuto nel 2014 la certificazione UNI EN 15838:2010, seguendo i criteri della UNI 11200:2010. Il certificato attesta la qualità dei nostri servizi di contact center in modalità inbound e outbound e di gestione e recupero dei crediti.

Mediacom è inoltre associata ad UNIREC, l’Associazione che riunisce le imprese dei servizi a tutela del credito; un ulteriore certificato di garanzia sulla correttezza, la trasparenza e la professionalità delle attività di gestione e recupero crediti.